همزمان با سال‌های فعالیتم در حوزه بانکی، مالی و پردازش تراکنش در داتین، سوال‌هایی در ذهنم نقش می‌بندد که پیدا کردن پاسخ آن‌ها به من و هم‌تیمی‌هایم کمک می‌کند تا قدم‌های مثبتی را برای توسعه تیم و راهکارهایی که به مشتری ارائه می‌دهیم، برداریم.
مثلا گاهی از خودم می‌پرسم: چرا میزان اعتمادی که در مشتری‌ها شکل می‌گیرد یکسان نیست؟ یا چرا بعضی از مشتری‌ها زمان بیشتری برای پذیرش تغییرات و همراهی در مسیر همکاریمان نیاز دارند؟ چرا تعاملات با بعضی نسبت به دیگر مشتریان چالش‌های کمتری دارد؟ و حتی این اواخر از خودم پرسیدم، چه اتفاقی می‌افتد که یک بانک تصمیم می‌گیرد هزینه‌های مهاجرت را بپذیرد و در این مسیر پر چالش قدم بگذارد؟
در پاسخ به هرکدام از این سوال‌ها نکاتی مشترک وجود دارد که با آگاهی از آن‌ها، می‌بینم که عامل توسعه کسب‌وکار در خود مشتری و تعاملی که با او می‌سازیم، نهفته است.

«اعتماد»، فرزند ارشد «تعامل سازنده» است

تعامل سازنده واژه پرکاربردی است که لازم است به جزییات آن بادقت بیشتری بپردازیم. ببینیم که دقیقا چه کارهایی باید انجام شود تا بگوییم تعامل سازنده اتفاق افتاده است. تعامل سازنده و گفت‌وگو با مشتری، لزوما به قبل از شروع همکاری مربوط نیست. گاهی صرفا به این دلیل که مذاکرات و مکالمات قبل از شروع همکاری زیاد می‌شوند، افراد فکر می‌کنند که بعد از شروع همکاری نیازی به آن حجم از گفت‌وگو وجود ندارد و هرکسی باید سراغ مسئولیت‌هایی برود که در این همکاری برعهده گرفته است. اما وقتی یک پروژه شروع می‌شود، مشتری دائم تمایل دارد بداند افرادی که به آن‌ها اعتماد کرده‌ است در چه مسیری هستند و چه بخشی از پروژه را پیش برده‌اند. چون اعتماد، اولین گام برای توسعه خدماتی است که ارائه می‌دهیم، لازم است مداوم نسبت به حفظ آن حواس‌جمع و کوشا باشیم.

شناخت دغدغه‌ها توسعه می‌آفریند

وقتی از «توسعه» صحبت می‌کنیم، هدفمان فراتر از رفع نیاز مشتری است. مشتری وقتی به سراغ ما می‌آید نیازهای مشخصی دارد که طی جلسات مختلف نسبت به آن‌ها دید شفافی پیدا کردیم و قرار است در طول پروژه آن‌‌ها را رفع کنیم. اما در این صورت توسعه کی و چطور اتفاق می‌فتد؟ وقتی از توسعه صحبت می‌کنیم قصدمان این است که بعد از رفع نیازهای اولیه مشتری، برای تسهیل بیشتر فرایندهای کاری او راهکارهای جدیدی ارائه دهیم که مسیر خدمت‌رسانی به مشتری‌هایش را تسهیل کند. این فراتر از صحبت‌های اولیه‌ای است که در آغاز همکاری داشتیم و این‌جاست که توسعه اتفاق میفتد.
اما از کجا بدانیم که چه راهکاری را چه زمانی ارائه دهیم و اصلا آیا ایده‌های ما به درد مشتری می‌خورد؟ شناخت دغدغه‌های جدید مشتری و کمک به او برای پیدا کردن نقاطی که می‌تواند به شیوه‌ای بهینه‌تری عمل کند،‌ میسر نخواهد بود مگر از راه گفت‌وگو و تعاملات مداوم. شناخت دقیق دغدغه‌های مشتری، کمک می‌کند در طراحی محصولات و خدماتی که به او ارائه می‌دهیم، نوآورانه و مبتکرانه بیندیشیم.

اولین قدم را «ما» برمی‌داریم تا مسیر مشتری روشن باشد

مشتری نیازهایی دارد که در بازار به دنبال حل آن می‌گردد. این ما هستیم که باید با ایجاد تعامل سازنده، درخواست جلسات گفت‌وگومحور و قدم‌هایی برای برقراری ارتباط بیشتر، به مشتری این پیغام را بدهیم که آماده شنیدن نیازهایش هستیم و قادریم برای آن‌ها راه‌حل بسازیم. وقتی ما اولین قدم‌ها را برمی‌داریم، مسیری که مشتری برای رفع نیازهایش باید طی کند، روشن می‌شود. حالا او می‌داند که برای رسیدن به نقطه ایده‌آلی که در ذهنش متصورشده، چه‌قدر زمان و انرژی نیاز دارد و مطمئن‌تر پیش‌ می‌رود.

بعد از شروع همکاری هم باید همین‌طور باشد، همیشه اولین قدم‌ها سمت ماست و ما مشتری را با خود در مسیری که برای رفع نیازهایش باید طی کند، همراه می‌کنیم.

تسریع فرایندها با پاسخ‌دهی در بازه‌های منظم

مشتری از توجه ما به برگزاری جلسات و برقراری ارتباط با او خشنود می‌شود، اما این برقراری ارتباط بدون آنکه بتوانیم نیاز او را سریعا پاسخ دهیم، بی‌اثر است. در هر کسب‌وکاری کیفیت توام با سرعت یک اصل متمایزکننده است. وقتی به‌طور متمرکز در بازه‌های زمانی منظم، روی مباحث مشخصی فکر می‌کنیم و برای آن راه‌حل ارائه می‌دهیم، ضمن اینکه پاسخ باکیفیتی به موضوعات داشتیم، سرعت و نظم محسوسی هم در روند پروژه ایجاد کرده‌ایم.

در آخر باید بگویم که توسعه، نگاهی است درونی که تاثیرات بیرونی دارد. یعنی من برای توسعه تیممان در داخل سازمان چه اقداماتی انجام می‌دهم تا در کنار تلاش‌های بقیه تیم‌ها بتوانیم بگوییم سازمانمان در مسیر توسعه است. اما توسعه یک کسب‌وکار در گرو پیشرفت و توسعه مشتری آن است. وقتی مشتری‌هایی داشته باشیم که فراتر از رفع نیازشان، مفهوم توسعه را در همکاری با ما تجربه کرده‌اند، می‌توانیم با مشتریان بیشتری آشنا شویم، چالش‌های جدیدتری را بشناسیم و تجربه‌های متفاوتی کسب کنیم که هر کدام از آن‌ها قدمی در جهت توسعه و رشد سازمانمان باشد.