صنعت بیمه چند سال دیرتر از بسیاری از همتایان خود در فناوری مالی، به‌سمت دیجیتالی‌شدن حرکت کرده است. در این شرایط، شرکت‌های بزرگ تلاش کردند با فراتررفتن از رویه‌های واحدهای فناوری اطلاعات خود، تمایلات مشتریان جدید را برآورده کنند. از سوی دیگر نیز، شرکت‌های تازه‌نفسی وارد عرصه رقابت شدند که قدرت فناورانه و روحیه برهم‌زننده آنها، توانست بسیاری از روندهای موجود بازار بیمه را در سراسر جهان به چالش بکشد.

تاریخچه تشکیل اینشورتک

بیمه، قرن‌ها پیش از میلاد مسیح، متولد شده بود؛ بازرگانان چینی که در رودهای خطرناک مسافرت می‌کردند، کالاهای خود را میان کشتی‌های مختلف تقسیم می‌کردند تا خسارت ناشی از غرق‌شدن هر کشتی را به حداقل برسانند. در بابل حدود ۱۷۵۰ سال پیش از میلاد مسیح نیز، مطابق قانون حمورابی یک نظام وام‌دهی خاص برای حمایت از بازرگانان خسارت‌دیده ایجاد شده بود.

در قرون بعدی، بیمه تغییرات زیادی را با پیشرفت فناوری در عرصه ارتباطات، حمل‌ونقل، پزشکی، سامانه‌های اطلاعاتی و غیره پشت سر گذاشت. از قرن هفدهم و حوالی انقلاب صنعتی تا میانه قرن بیستم، ابداعات زیادی از جمله تولد و گسترش بیمه‌های مدرن، محصولات جدید مانند بیمه حوادث و بیمه‌های ملی در رابطه با بیماری و کهولت سن، به وقوع پیوست.

در نیمه دوم قرن بیستم، با گسترش استفاده از رایانه‌ها در صنعت بیمه، شبکه‌ای یکپارچه میان نمایندگی‌ها و شرکت‌های بیمه به وجود آمد. علاوه‌بر این با اختراع و رواج اینترنت، شرکت‌های بیمه وب‌گاه‌های خود را راه‌اندازی کردند و از نمایندگان خواستند که اطلاعاتشان را در این پایگاه‌های اینترنتی وارد کنند. امکان انتقال اطلاعات به‌صورت برخط، از سویی جلوی برخی کلاهبرداری‌ها را گرفت و از سوی دیگر، امکان فعالیت شرکت‌های بیمه در سطح جهانی را فراهم کرد.

فراتر از بیمه اینترنتی

پیشرفت اینترنت و شبکه‌های مخابراتی، امکان ایجاد اینترنت اشیا، برنامه‌های نرم‌افزاری پیشرفته و خودکارسازی ماشین‌ها را فراهم کرد. پیوند این فناوری‌ها در حوزه‌های فیزیکی، دیجیتال و بیولوژیک باعث ایجاد زیست‌بوم‌های جدید در صنایع مختلف از جمله بیمه شد.

تا حوالی سال 2016، اینترنت پرسرعت و تلفن‌های همراه هوشمند امکان انتقال گسترده داده‌ها از طریق وبگاه‌های رسمی شرکت‌های بیمه، وب‌گاه‌های کسب‌وکارها و اپلیکیشن‌ها را فراهم کردند. محصول جدید این دوره که به «بیمه اینترنتی» معروف است، نه‌تنها بازار بیمه را گسترش داد، بلکه با پاسخگویی به نیازهای جدید، امکان بهره‌برداری از فناوری‌های جدید را نیز فراهم کرد.

محدودیت بیمه اینترنتی در بخش فروش محصولات بیمه، فعالان این صنعت را متوجه نیاز به خلاقیت‌های بیشتر برای توجه به بخش ایجاد ارزش کرد. این متخصصان (با توجه به سایر خلاقیت‌ها در فین‌تک) متوجه شدند که می‌توانند با استفاده از فناوری‌های جدید، محصولات جدیدی طراحی کرده و فرایند دسترسی مشتریان به محصولات را متحول کنند؛ نتیجه این تلاش‌ها به رشد بیمه در بستر اینترنت و ظهور مرحله اینشورتک در تاریخ صنعت بیمه منجر شد.

تولد اینشورتک

اینشورتک که از ترکیب دو کلمه بیمه (Insurance) و فناوری (Technology) ایجاد شده، به چیزی فراتر از فناوری بیمه برای کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری اشاره می‌کند. اینشورتک یک زیست‌بوم (اکوسیستم) جدید در صنعت بیمه است که در دوره اینترنت پرسرعت و تلفن‌های همراه هوشمند با توجه به تغییر انتظارات مشتریان و توان فناوری‌های نوظهور ایجاد شده است.

در گذشته بیمه‌گران و بازاریاب‌ها مجبور بودند با انواع فنون مذاکره و مهارت‌های ارتباطی، محصولات بیمه را به مشتریان بفروشند. این مشتریان بعد از خرید بیمه‌نامه‌ها و پرداخت مرتب حق بیمه، بعد از اولین اتفاق ناگوار با فرایند به‌نسبت پیچیده‌ای مواجه می‌شدند که برای جلوگیری از کلاهبرداری، وضع شده بود. از سوی دیگر، درحالی‌ که افراد در حالت عادی از فکرکردن به هر گونه اتفاق ناگوار (مانند تصادف، سرقت و آتش‌سوزی) خودداری می‌کنند تا روحیه خودشان را خراب نکنند، بنابراین طبیعی بود که شناخت دقیقی از محصولات بیمه (که تقریبا عین هم بودند) نداشته باشند. همچنین شرکت‌های بیمه که شناخت دقیقی از مشتریان خود نداشتند، قیمت‌گذاری یکسانی برای همه مشتریان قرار می‌دادند، درحالی ‌که مشتریان با رفتار مناسب (مانند رانندگان مسئولیت‌پذیر و افرادی که به‌طور مرتب ورزش و استراحت می‌کنند) هزینه بسیار کمتری برای این شرکت‌ها داشتند.

ورود استارت‌آپ‌های اینشورتک، تحول مهمی در صنعت بیمه ایجاد کرد. گروهی از این شرکت‌ها به‌عنوان اگریگیتور (تجمیع‌گر) تنها وظیفه خودشان را معرفی محصولات شرکت‌های سنتی بیمه قرار داده‌اند و به شناساندن محصولات با پوشش و قیمت مناسب، کمک می‌کنند. حضور اگریگیتورها ضعف شرکت‌های بیمه در طراحی سایت و تبلیغات را جبران کرده، آنها را به کاهش قیمت‌های خود، طراحی محصولات جدید و متناسب با نیازهای مشتریان، ترغیب کرده است.

گروه دیگری از اینشورتک‌ها نیز روی بخشی از محصولات و خدمات بیمه یا جمعیت خاصی از مشتریان، تمرکز کرده‌اند. این شرکت‌ها که غالبا از متخصصان عرصه فناوری تشکیل شده‌اند، با استفاده از هوش مصنوعی، رایانش ابری، کلان‌داده یا یادگیری ماشینی، فرایند ارائه محصولات و خدمات را ساده و آسان‌تر کرده‌اند. از سوی دیگر، آنها با ساخت پروفایل برای مشتریان، محصولات مناسب را به مشتریان معرفی می‌کنند یا شرکت‌های بیمه را از مشتریان کم‌ریسک و پرریسک آگاه می‌کنند تا قیمت محصولات برای گروه اول کمتر شود.

اینشورتک در دوره پاندمی

همان‌طور که مرور کردیم، اینشورتک ناگهان به‌ وجود نیامده و شرکت‌های بیمه از مدت‌ها قبل استفاده از فناوری را برای کاهش هزینه‌ها و بهبود رویه‌های خود در نظر گرفته‌اند. البته در دوره اخیر که داده‌ها از چندین منبع قابل دسترسی هستند، پیشرفت این صنعت سریع‌تر شد.

پاندمی کرونا به‌طور ناگهانی نیاز شدیدی به دیجیتالی‌شدن در صنعت بیمه ایجاد کرد و مقررات‌گذاران و بازیگران سنتی را به همکاری با استارت‌آپ‌های اینشورتک ترغیب کرد. از سوی دیگر، ساده‌سازی فرایندها و مشتری‌مداری با ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده (که جزو ویژگی‌های ذاتی اینشورتک‌ها بود) در این دوره، محبوبیتی دوچندان پیدا کرد.

با این حال، مشابه سایر کسب‌وکارها، صنعت اینشورتک نیز از آسیب کرونا در امان نماند. سرمایه‌گذاری در این حوزه در نیمه اول 2020 کاهش یافت تا اینکه با گسترش واکسیناسیون و عادی‌شدن دوباره شرایط، دوباره رونق یافت.

تجارب جهانی اینشورتک

برای مرور تجارب جهانی درزمینه اینشورتک، به شرکت‌های برتر در پنج منطقه آسیا-اقیانوسیه، آفریقا آمریکای لاتین، اروپا و ایالات متحده، به انتخاب نشریه بین‌المللی اینشورتک می‌پردازیم.

آسیا- اقیانوسیه

سه اینشورتک برتر آسیا- اقیانوسیه، شرکت‌های «ژانگ‌آن (ZhongAn)»، «واتردراپ (Waterdrop)» و «کاردکو (CarDekho)» هستند که دو تای اول شرکتی چینی و سومی هندی است.

ژانگ‌آ با 5.169 میلیارد دلار ارزش‌گذاری بازار (می 2022)، برترین یونیکورن اینشورتک در آسیا، محسوب می‌شود. این شرکت که در سال ۲۰۱۳ تاسیس شده و در سال ۲۰۱۷ در بورس هونگ‌کونگ قرار گرفته، پنج حوزه اصلی خدمت‌رسانی دارد: هزینه‌های مربوط به سبک زندگی، امور مالی افراد، بیمه‌های سلامت، خودرو و سفر. ژانگ‌آن تا پایان سال ۲۰۲۰، به بیش از ۵۲۰ میلیون مشتری خدمت‌رسانی کرده و ۵۵ میلیارد یوآن (معادل ۸٫۵ میلیارد دلار) در حق بیمه‌ها به دست آورده بود.

واتردراپ به‌عنوان دومین اینشورتک آسیا، یکی از پلتفرم‌های فناوری در چین است و در دو حوزه خدمات بیمه و درمان، فعالیت می‌کند. این شرکت با هدف‌گذاری تاثیر اجتماعی مثبت، امروز بزرگترین پلتفرم مستقل بیمه شخص ثالث در کشور خود است که به‌طور خاص در زمینه بیمه‌های درمان و عمر فعالیت می‌کند. از طریق مارکت‌پلیس بیمه املاک و پلتفرم‌های تامین مالی جمعی شخص ثالث، این شرکت یک شبکه اجتماعی مهم برای حمایت و پشتیبانی از مردم ایجاد کرده است. واتردراپ که به‌عنوان شرکت سهامی عام، در بورس نیویورک قرار دارد، توانسته از سال 2016، 631.4 میلیون دلار تامین مالی کند.

کاردکو سومین اینشورتک برتر آسیا- اقیانوسیه معرفی می‌شود. این شرکت، بزرگترین پلتفرم خدمات پیش از خرید خودرو در هند است. کاردکو که در سال 2008 تاسیس شد و در سال 2021 به موقعیت یونیکورن دست یافت، پلی میان سازندگان و خریداران خودرو بوده است. از سوی دیگر، این شرکت با همکاری سایر شرکت‌های حوزه بیمه خودرو، بیمه خودروهای کارکرده و دست ‌دوم را نیز ارائه می‌کند. کاردکو در 9 دور تامین مالی، توانسته 497.5 میلیون دلار سرمایه جذب کند.

آفریقا

براساس میزان سرمایه‌گذاری، سه شرکت «جومو (JUMO)»، «ام‌اف‌اس افریکا (MFS Africa)» و «بیما (BIMA)» به‌عنوان اینشورتک‌های برتر آفریقا انتخاب شده‌اند.

شرکت جومو که درزمینه بیمه افراد و کسب‌وکارهای کوچک فعالیت می‌کند، با ارائه محصولات نهادهای مالی و شرکت‌های بیمه، امکان تهیه وام‌های کم‌بهره، گزینه‌های سپرده‌گذاری و محصولات بیمه به‌صرفه را فراهم می‌کند. این شرکت با 266.2 میلیون دلار سرمایه‌گذاری، در چندین کشور فعالیت کرده و به گروه‌هایی که از دسترس شرکت‌های بیمه دور بوده‌اند، خدمت‌رسانی می‌کند. جومو با استفاده از یک اپلیکیشن کاربرپسند و الگوریتم‌های داده‌محور، توانسته‌ محصولاتی متناسب با نیاز مشتریان پیشنهاد کند. جومو اگرچه در سال 2014 در لندن تاسیس شد، اما دفتر مرکزی آن در آفریقای جنوبی بوده و دارای چندین دفتر در آفریقا، اروپا و آسیاست.

ام‌اف‌اس افریکا پلتفرمی را با همکاری نهادهای مالی گوناگون، اپراتورهای تلفن همراه و فعالان بازرگانی، فراهم کرده که به افراد و کسب‌وکارها خدمت‌رسانی می‌کنند. دفتر مرکزی این شرکت که در کشورهایی مانند آفریقای جنوبی، کنیا، اوگاندا و موریس حضور دارد، در غناست. ام‌اف‌اس افریکا توانسته به‌کمک 220.2 میلیون دلار جذب سرمایه خود، خدمات خود را گسترش دهد.

بیما سومین اینشورتک برتر آفریقا با 200.6 میلیون دلار جذب سرمایه است. این شرکت به‌طور خاص در زمینه پوشش مشتریان بالقوه که از دسترس شرکت‌های سنتی دور مانده‌اند، فعالیت می‌کند. بیما امیدوار است با پوشش بیمه‌های خرد، نیازهای خاص مردم آفریقا را تامین کند. بیما به شرکت آلمانی «آلیانز» تعلق دارد.

آمریکای لاتین

نشریه اینشورتک، براساس میزان سرمایه‌گذاری، سه شرکت «بترفلای (Betterfly)»، «آلیس (Alice)» و «مینوتو سگورس (Minuto Seguros)» را به‌عنوان اینشورتک‌های برتر آمریکای لاتین معرفی کرد.

بترفلای که در شش دور تامین مالی توانسته 204.5 میلیون دلار سرمایه جذب کند، امکان کمک خیریه درازای ورزش و فعالیت سالم را فراهم می‌کند؛ مشتریان این پلتفرم درازای رفتارهای روزانه مثبت (مانند پیاده‌روی، ورزش، مدیتیشن و حتی استراحت) سکه «بتر کوین (Better Coins)» دریافت می‌کنند و با این سکه‌ها می‌توانند از خدمات بیمه بیشتری برخوردار شوند. بترفلای که در شیلی قرار دارد، در سال 2022 توانسته به موقعیت یونیکورن دست پیدا کند.

دومین اینشورتک برتر آمریکای لاتین، شرکت برزیلی آلیس که محصولاتی برای افراد و شرکت‌ها دارد، درزمینه تامین خدمات اینشورتک درمانی، پیشتاز است. این شرکت با تیم درمانی که به‌صورت شبانه‌روزی دردسترس کاربران اپلیکیشن خود قرار داده‌اند، بهترین بیمارستان‌ها، آزمایشگاه‌ها و متخصصان پزشکی را گرد هم آورده است. آلیس توانسته 178.3 میلیون دلار سرمایه جذب کند.

مینوتوس سگوروس سومین اینشورتک برتر آمریکای لاتین است که در برزیل قرار گرفته و توانسته 60 میلیون دلار، سرمایه جذب کند. این شرکت به‌عنوان یک کارگزاری بیمه مدرن، پلتفرمی برای 160 هزار مشتری ایجاد کرده است. مینوتوس سگوروس با همکاری 15 شرکت بیمه، اعلام قیمت بی‌درنگ، قراردادهای دیجیتال، خدمات پس‌ازفروش، تمدید بیمه‌نامه و ارائه درخواست دیجیتال را برای مشتریان خود امکان‌پذیر می‌کند.

اروپا

سه شرکت «ویفاکس گروپ (Wefox Group)» از سوئد، «کلارک (Clark)» از آلمان و «الن (Alan)» از فرانسه اینشورتک‌های برتر اروپا هستند.

شرکت ویفاکس که در سال 2014 تاسیس شده، پلتفرمی را برای عرضه محصولات و خدمات، به مشتریان ایجاد کرده است. این شرکت محصولات متنوعی مانند بیمه خودرو، منازل مسکونی و درمان ارائه کرده و امکان مقایسه و خرید بیمه‌نامه‌ها از شرکت‌های بیمه متنوع را فراهم می‌کند. ویفاکس گروپ توانسته از صندوق‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر به‌میزان قابل توجهی سرمایه جلب کند. این شرکت در کشورهای اروپایی مانند آلمان، اتریش، ایتالیا و اسپانیا فعالیت می‌کند.

دومین اینشورتک برتر اروپا، کلارک، امکان مقایسه و خرید بیمه‌نامه‌های شرکت‌های گوناگون در محصولات متنوعی از جمله بیمه عمر، درمانی و بازنشستگی را فراهم می‌کند. این پلتفرم خدمات دیجیتالی مانند مدیریت بیمه‌نامه‌ها، مدیریت ادعای خسارت و خدمات تله‌ماتیک (دوروَرزی) را فراهم می‌کند. کلارک نیز با حمایت صندوق‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر، رشد قابل ‌توجهی داشته است.

آلن به‌عنوان سومین اینشورتک برتر اروپا راهکارهای بیمه دیجیتال را برای کسب‌وکارها و افراد عرضه می‌کند. پلتفرم این شرکت، محصولات متنوع را به مشتریان عرضه می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد بتوانند میزان پوشش و قیمت بیمه‌نامه‌های مختلف را بررسی کنند. خدمات دیجیتال این پلتفرم به مشتریان اجازه می‌دهد که بتوانند مراحل پیگیری ادعای خسارت خود را نیز به‌صورت آنلاین پیگیری کنند.

ایالات متحده

ایشنورتک‌های «آسکر هلث (Oscar Health)»، «هیپو اینشورنس (Hippo Insurance)» و «نکست اینشورنس (Next Insurance)» به‌عنوان شرکت‌های برتر این حوزه در ایالات متحده معرفی شده‌اند.

آسکر هلث که در سال 2012 تاسیس شده، ماموریت خود را افزایش دسترسی و کاهش قیمت بیمه درمانی قرار داده است. این شرکت ماموریت خود را بازسازی بازار بیمه معرفی می‌کند و به‌دنبال افزایش سطح سلامت شهروندان جامعه خود است. آسکر تاکنون 1.6 میلیارد دلار تامین مالی کرده و در مارس 2021، سهامی عام شده است.

دومین ایشنورتک برتر ایالات متحده، هیپو اینشورنس است که در سال 2015 تاسیس شد. این اینشورتک درزمینه بیمه املاک و مستغلات و خساراتی مانند نشت لوله‌ها، آتش‌سوزی و سرقت فعالیت می‌کند. بنیانگذار این شرکت، «عساف وند» پیش‌تر تجاربی از جمله سرمایه‌گذاری در «اینتل کپیتال» و طراحی یک برند ابزار خانگی (سابی) داشته  است. امروزه هیپو اینشورنس به یکی از بزرگترین بیمه‌کنندگان املاک و مستغلات در آمریکا تبدیل شده و 200 هزار خانه در 39 ایالت آمریکا را تحت پوشش دارد.

شرکت نکست اینشورنس به‌عنوان سومین اینشورتک برتر آمریکا، به‌طور تخصصی در زمینه بیمه کسب‌وکارهای کوچک (از جمله خرده‌فروشی‌های مستقل، مربیان شخصی و غیره) فعالیت می‌کند. این شرکت در سال 2021 شراکت خود را با آمازون آغاز کرد تا فروشندگان این پلتفرم را تحت پوشش قرار دهد. نکست اینشورنس در پنجمین دور تامین مالی خود در آوریل 2021 توانست 250 میلیون دلار جذب کرده و ارزش خود را به 4 میلیارد دلار، افزایش دهد.

فناوری بیمه در ایران

با گذشت بیش از یک قرن فعالیت بیمه مدرن در ایران، تلاش‌های پراکنده‌ای برای واردکردن اینشورتک به ایران انجام شده است؛ اقدامات مقدماتی برای این اتفاق، در ابتدای دهه نود با تقلید از شرکت‌های بانکی برای خدمت‌رسانی از طریق اینترنت و تلفن‌های همراه و همین‌طور تعریف‌کردن کارت اعتباری برای بیمه عمر، انجام شد.

در دهه 90 (به‌طور خاص سال 1395)، استارت‌آپ‌های اینشورتک ایرانی فعالیت خود را از حوزه فروش محصولات بیمه‌ای و ارائه امکان مقایسه میان آنها شروع کردند. این کسب‌وکارها، با ارائه خدمات مقایسه قیمت بین بیمه‌نامه‌های شرکت‌های مختلف، به مشتریان فرصت خرید برخط می‌دهند. با گذشت زمان، استارت‌آپ‌های ایرانی به حوزه‌های دیگر از جمله بیمه‌نامه کوتاه‌مدت سفر، شناسایی موارد مشکوک به تقلب و تحلیل ریسک حرکت کرده‌اند.

کندی صنعت بیمه

اگرچه شرکت‌های بیمه تلاش می‌کنند که تجربه مشتریان را تا حد ممکن تسهیل کرده و بهبود ببخشند، با این حال صنعت بیمه به‌دلیل سیستم‌های قدیمی، امکان استفاده از بسیاری از فناوری‌ها و فرایندهای جدید را ندارد. در دهه‌های گذشته، سودآوری و ورود دائمی سرمایه، باعث شده بازیگران صنعت بیمه انگیزه‌ای برای تحول سامانه‌ها، فرایندها و روندهای خود (که مشابه دهه 1980 هستند) نداشته باشند.

این مساله در تضاد با انتظارات مشتریان، به‌خصوص نسل جوان امروزی، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. نوآم شاپیرا، هم‌بنیان‌گذار و هم‌مدیرعامل شرکت سیتو (Setoo) که در اروپا و خاورمیانه شعبه دارد می‌گوید: «تناقض قابل توجهی میان تجربه‌های بیمه و انتظارات مشتری نسل هزاره [متولدین سال‌های 1981 تا 1996] وجود دارد. این اختلاف، دائما درحال مهم‌ترشدن است؛ چراکه این نسل، یک‌سوم جمعیت جهان را تشکیل می‌دهد و قدرت مالی آنها، بیشتر از هر نسل پیشین است.»

شاپیرا ادامه می‌دهد: «با این حال صنعت بیمه، با توجه به محصولات ازمدافتاده و غیرجذاب و فرایندهای سرسام‌آور ادعای خسارت، از قافله جا مانده است. اینشورتک فرصت قابل‌ توجهی برای پیشرفت ایجاد کرده و می‌تواند درمورد نیازهای درحال تغییر مشتریان، به صنعت بیمه کمک کند. بخشی از این تغییرات با پاسخگویی به خواست نسل هزاره و بخش دیگر شامل شخصی‌سازی محصولات و خدمات می‌شود، چون مشتریان جدید دیگر «یک محصول برای همه» را نمی‌خواهند.»

اینشورتک ظرفیت آن را دارد که به صنعت بیمه، محصولات مشتری‌محورتری را ارائه کند؛ محصولاتی که شخصی‌سازی‌شده، بدون دردسر اضافه، با پشتیبانی کامل در زمان‌های بحرانی و بی‌نیاز از طی‌کردن مراحل بروکراتیک هستند. این محصولات بیمه می‌توانند برای مشتریان امروز و فردا، جذاب باشند.

نویسنده: محمدحسن هاشم‌خانلو، روزنامه‌نگار فناوری مالی

منبع: شماره ششم فصلنامه فناوری‌های مالی