اگر از من بپرسند چطور «نگاه توسعه‌گرا»‌ را در تیم خودمان یعنی بانکداری الکترونیک داتین، حفظ می‌کنیم، پاسخم یک عبارت کوتاه است: «فراتر از رفع نیاز».

اما برای اینکه بتوانم این عبارت کوتاه را معنا کنم باید چند خطی درباره آن توضیح دهم. فرض کنید همیشه منتظر بمانیم تا یک بانک با نیازمندی‌هایی که دارد به سراغمان بیاید و ما با توجه به تجربه و زیرساختی که داریم برای آن بانک،‌ راهکاری طراحی کنیم که رفع‌کننده آن نیازهای مشخص باشد. این کار به خودی خود در جهت توسعه و به‌روز شدن فرایندهای بانکی کارآمد است اما اگر همیشه مبنا را بر این شیوه قرار دهیم آن وقت باید صبر کنیم تا بانک به نیاز جدیدی در روندهای فعلی خود پی‌ ببرد و اگر روزی نیازی شناسایی نشود، روند توسعه هم متوقف می‌شود. این جاست که باید «فراتر از رفع نیاز»‌ رفت. به این ترتیب ما علاوه‌بر رفع نیازهایی که از سمت بانک گزارش می‌شود، به دنبال پیدا کردن نیازهایی هستیم که شاید بانک هنوز با آن‌ها برخورد نکرده باشد. 

کدام مسیر ما را فراتر از رفع نیاز بانک‌ها می‌برد؟

نگاه کردن به سبک زندگی مردم، راه فراتر رفتن از رفع نیاز بانک‌ها را نشان می‌دهد. هرچه بیشتر با سبک زندگی کاربران حوزه بانکی آشنا بشیم،‌ بیشتر می‌توانیم فرایندها را دیجیتالیزه کنیم. اگر بخواهم مثالی بزنم که در آن صرفا با نگاه کردن به سبک زندگی مردم قدمی فراتر از نیازهای حوزه مالی برداشته شد، می‌توانم به بیمه‌های آنلاین اشاره کنم. سال‌های زیادی بود که خدمات بیمه به مردم ارائه می‌شد اما این ایده که مردم بتوانند در بستری آنلاین به مقایسه قیمت و مزایای بیمه‌ها بپردازند، مشاوره دریافت و پیشنهاد مناسب‌ترین بیمه را برای هر حوزه مشاهده کنند، قدمی فراتر از نیاز این حوزه بود. ما به کمک تکنولوژی توانستیم با رصد سبک زندگی مردم و تحلیل رفتار کاربران حوزه بیمه، داده‌هایی جمع کنیم که بتوانیم در سامانه‌هایمان به هر کاربر متناسب با نیازش پیشنهادهایی ارائه دهیم. ما می‌توانیم بر اساس رفتارشناسی کاربران، محصولات جدیدی طراحی کنیم. اینکه هر کابر از لحظه‌ای که وارد موبایل‌بانکش می‌شود تا لحظه‌ای که از آن خارج شود از چه خدمات و بخش‌هایی از این موبایل‌بانک بیشتر از بقیه استفاده می‌کند، می‌تواند به ما داده‌های مهمی درباره بهینه‌سازی محصولاتمان و ارائه پیشنهادهای جدید به کاربران دهد.

یک نمونه ساده بانکی که ما را فراتر از نیازهای بانک برد

این که کاربران زیادی با استفاده از موبایل‌بانکشان پرداخت قبض انجام می‌دهند، یعنی این یک رفتار پرطرفدار است و ما بر اساس آن، قابلیت پرداخت قبض مستمر طراحی کردیم. به کاربر گفتیم شماره موبایلش را وارد کند تا نرم‌افزار در بازه‌های زمانی مختلف استعلام‌ها را انجام دهد و با اجازه خود کاربر هزینه هر قبض را به‌طور خودکار از حساب او برداشت کند. این اقدام، نیازمندی نبود که از طرف بانک یا کاربر یا حتی اپراتورهای تلفن همراه مطرح شود، این اقدام در نتیجه رفتارشناسی کاربر انجام شد و این یعنی فراتر از نیاز حوزه مالی گام برداشتن.

پیدا کردن زمان دقیق توسعه یا طراحی محصول

وقتی مبنا را نگاه توسعه‌گرایانه قرار می‌دهیم، رفته‌رفته چشممان باز و حواسمان نسبت به نقاطی که می‌توانیم در آن‌ها اثرگذار باشیم جلب می‌شود. زمان‌هایی که بانک نیازمندی جدیدی ندارد یعنی از لحاظ فکری و فرهنگی به اشباع رسیده است. آن‌جاست که زمان توسعه محصول قبلی یا خلق محصول جدید فرا می‌رسد. درست در آن لحظه با مشاهده و تحلیل رفتار مشتری، به نقاطی که نیاز به بهینه‌سازی یا ایده‌پردازی دارد، پی می‌بریم.
دقیقا به همین دلیل است که داتین فراتر از یک ارائه‌دهنده راهکارهای بانکی و مالی (Solution Provider) قدم برداشته و به فکر حل مسائل مالی حل‌نشده در سطح کلان است.

اثرگذاری حاصل نگاه توسعه‌گرا است

زمانی نه چندان دور، اگر کارت بانکی شما مفقود یا مخدوش می‌شد باید دست‌کم یک نصف روز خود را برای مراجعه حضوری به یکی از شعب بانک اختصاص می‌دادید و مراحلی را تا دریافت کارت المثنی طی می‌کردید.
همین اتفاق ساده که ممکن است در طول روز برای هزاران نفر پیش بیاید، برای ما یک پروژه بود مبتنی‌بر نگاه توسعه‌گرا. وقتی این فرایند را به شیوه‌ای آنلاین تبدیل کردیم، نیازهای جانبی برای بانک به‌وجود آمد (Side Requests). این یک نمونه بارز (Sample Practice) برای ما و بانک بود که ببینیم چه فرایندهای دیگری را می‌توانیم به شیوه‌ای آنلاین مدیریت کنیم تا نیاز به مراجعه حضوری بانک را به حداقل کاهش دهیم.

تفاوت‌هایی از جنس بانکداری الکترونیک داتین

متمرکز بودن بانکداری الکترونیک داتین، بزرگ‌ترین مزیت و تفاوت ما با سایر فعالان این حوزه است. در نسل دوم سامانه‌های بانکی و خطوط کسب‌وکاری داتین، کل اکوسیستم بانکداری داتین به‌صورت متمرکز فعالیت می‌کند. یعنی کاربر برای اینکه کارهای مختلف خود را در حوزه بانکی انجام دهد، احتیاجی به مراجعه حضوری به شعب بانک ندارد. 

شما در یک سیستم بانکی متمرکز الکترونیک، می‌توانید حساب خود را برای بورس کالا وکالتی کنید، انتقال وجه انجام دهید، درخواست صدور کارت نقدی برای شعبه ارسال کنید، درخواست دریافت تسهیلات ثبت و بسیاری از خدمات دیگر را به‌صورت متمرکز و یکجا از طریق بانکداری الکترونیک داتین دریافت کنید. من این قابلیت متمرکز بودن را در سوپراپلیکیشن‌های غیربانکی دیده‌ام اما در حوزه بانکی خیر. وی‌بانک داتین در همه دیوایس‌ها به‌صورت یکپارچه ارائه شده و تجربه‌کاربری آن به نحوی است که کاربر چه با استفاده از موبایل‌بانک چه با استفاده از نسخه وب، متوجه تفاوتی در دسترسی‌های خود نخواهد شد.

مزیت‌هایی که برای بانک ایجاد کردیم

اگر بخواهم مثالی از نگاه توسعه‌گرای تیم بانکداری الکترونیک داتین بزنیم که بتوان گفت بر اساس آن مزیتی برای بانک ایجاد شده است، باید به سرعت پیش بردن فرایند توسعه ارزی اشاره کنم. به دلیل معماری‌هایی که در حوزه فرانت و بک‌اند در داتین داریم خیلی راحت توانستیم کسب‌وکاری را در این اکوسیستم اضافه کنیم بدون اینکه دیگر دیگر کسب‌وکارها تحت تاثیر قرار بگیرند.

چالش‌هایی هم داشتیم؛ این یک اقدام جدید بود هم در حوزه فنی و بک‌اندی (که در آن از حوزه میکروسرویسمان استفاده می‌کنیم.)، هم در حوزه فرانت‌اندی (که در آن از تکنولوژی فدریشن و میکروفرانت‌اندمان استفاده می‌کنیم.) و هم در حوزه UI که بسیار کار نو و جدیدی بود. 

اینکه شما سیستمی را به‌عنوان یک ظرف یا پلتفرم داشته باشید و کسب‌وکارهای مختلف فارغ از آن پلتفرم در نقاط دیگر توسعه داده شوند و صرفا در آن پلتفرم بارگذاری شوند، خیلی از لحاظ فنی و دسترس‌پذیری بسیار حائز اهمیت است. شما می‌توانید خیلی راحت فرانت‌هایی که به‌صورت میکرو هستند را کلا از مدار خارج کنید و جایی که ممکن است ریسکی برای شما اتفاق بیفتد، خطرها را به حداقل برسانید. به‌ این ترتیب اگر یک کسب‌وکار متمرکزی در این پلتفرم دچار مشکل شود، باقی کسب‌وکارها تحت تاثیر قرار نمی‌گیرند، یعنی ریسک سمت بانک هم پایین می‌آید و این یک مزیت است.

شخصی‌سازی سیستم‌ها بر اساس نیاز کاربران

یکی دیگر از اقداماتی که در جهت توسعه محصولات حوزه بانکداری الکترونیک انجام دادیم این بود که در سیستم‌هایمان این قابلیت را قرار دادیم که کاربران بتوانند از shortcut و میانبرها برای رسیدن به خدمات مورد نظر خود استفاده کنند. امکانات را به‌صورت شخصی‌سازی‌شده‌ای تنظیم کنند و دسترسی به امکانات پراستفاده‌تر برای آنها راحت‌تر باشد. همه این‌ها در حالی‌ست که کاربر به‌طور کامل یکپارچگی کل سرویس را احساس می‌کند.

بر اساس پروتکل‌ها پیش می‌رویم

سوپراپ‌ها یک پلتفرم مرکزی دارند که ارائه‌دهنده خدمت به‌صورت مستقل است و ماژول‌ها را مبتنی‌بر آن مرکز یا core اصلی می‌چینند. اگر بخواهم این سیستم را با یک مثال تشریح کنم می‌توانم بگویم که پلتفرم حکومت مرکزی است و ماژول‌ها ایالت‌های مختلف هستند. حکومت مرکزی پروتکل‌های استاندارد را ثبت می‌کند و روش اجرا را به ایالت‌ها می‌سپارد. به این ترتیب یک UI kit در اختیار شما قرار می‌گیرد، اینکه کجا از آن UI kit استفاده کنید، یعنی چه رنگی را برای چه بخشی استفاده کنید کاملا برمی‌گردد به تشخیص خودتان. 

البته این موضوع پیچیدگی‌های ساختاری هم دارد. به‌هرحال شما ساختار سازمان را باید به نحوی بچینید که جوابگوی این مدل معماری باشد. یعنی تیم‌ها در حین اینکه تحت‌نظر یک پلتفرم مرکزی توسعه می‌یابند، همواره استقلال خود را هم دارند. 

گاهی پلتفرم مرکزی هم تغییر می‌کند

زمانی که نیاز باشد در کل اکوسیستم یک تغییری به‌وجود بیاید، موضوع فراتر از سیاست‌های یک یا چند ماژول خاص است. مثلا فرض کنید لوگوی یک بانک عوض می‌شود. پس شما نیاز دارید در هدر پلتفرم آن بانک لوگوی جدید را بارگذاری کنید و این یعنی کل اکوسیستم تحت تاثیر قرار می‌گیرد. 

نگاهی به سبد واژگان تیم بانکداری الکترونیک داتین

چند واژه در ادبیات روزمره و گفت‌وگوهای همکاران بانکداری الکترونیک داتین پرتکرار است که نشان از تفکر و نگاه یکسان هم‌تیمی‌هایمان است. 

• فراتر از نیاز

در توسعه محصولات فعلی یا طراحی محصولات جدید همیشه به این فکر می‌کنیم که چه جاهایی می‌توانیم قابلیتی فراتر از نیازی که در وهله اول می‌بینیم، ایجاد کنیم. داده‌ها برای ما از این حیث اهمیت دارند که کمک می‌کنند برای نیازهایی که هنوز شناسایی و اعلام نشده‌اند هم راهکارهایی بسازیم.

• یکپارچگی

برای ما یکپارچگی امری حیاتی است و در هر اقدامی که برای توسعه یا خلق محصول انجام می‌دهیم مراقب هستیم که از دایره مفهوم یکپارچگی که برای خودمان تعریف کرده‌ایم، خارج نشویم. ویژگی یکپارچگی در بحث تجربه‌کاربری برای ما بسیار مهم است. کسی که با موبایل کار می‌کند، کسی که با تبلت کار می‌کند و کسی که با نسخه وب کار می‌کند، باید به حد یکسان و کافی احساس رضایت از دریافت خدمات داشته باشند.

• امنیت

امنیت، پررنگ‌ترین مسئله‌ای است که ما در این حوزه متصور هستیم، دلیل آن هم این است که داریم جایی ارائه خدمت می‌کنیم که مخاطب را نمی‌شناسیم. هیچ سطحی از اعتماد در مخاطب حوزه بانکی و مالی وجود ندارد، پس باید امنیتی بر پلتفرم‌ها حاکم باشد که اعتماد شکل بگیرد و کاربر بتواند با خیال راحت خدمات حوزه بانکی را دریافت کند.

• Performance (عملکرد)

مواقعی پیش می‌آید که سیل عظیمی از کاربران وارد سامانه‌های ما می‌شوند، ما باید بتوانیم در چنین شرایطی عملکرد صحیح و مطلوب سامانه‌ها را حفظ کنیم، به‌طوری‌که در روند استفاده کاربران از سامانه خللی ایجاد نشود.

نگاه یک سازمان به آينده با نگاه تیم‌های مختلف حاضر در آن سازمان، رابطه‌ای دوطرفه می‌سازد. پس اگر بگوییم داتین با نگاه توسعه‌گرا آینده خود را می‌بیند، بدیهی است که تیم‌های مختلفی که در داتین کار می‌کنند هم مسیر پیش‌روی خود را با نگاه توسعه‌گرا ببینند. اما رسیدن به این توسعه‌گرایی در تیم‌های مختلف می‌تواند روش‌های مختلفی هم داشته باشد. در تیم بانکداری الکترونیک داتین، هرگاه که قدم‌هایی برای یکپارچگی، امنیت، عملکرد بهینه و فراتر از نیاز برداریم، می‌گوییم که به سمت توسعه‌گرایی حرکت کرده‌ایم.