سمانه حیدری، مدیر محصول منابع بانکداری متمرکز داتین با حضور در نشست «نجات محصول» که به همت انتشارات آریانا قلم و کافه سینرژی، هفتم بهمن ماه برگزار شد به بیان تجربیات خود در زمینه مدیر محصولی پرداخت. او نکته مهم در این حوزه را رضایت مشتری تلقی کرد که باید برای رسیدن به آن مهارت‌های نرم را توسعه داد.

سمانه حیدری، مدیر محصول منابع بانکداری متمرکز داتین با تاکید بر نظر کاربر و رضایت او در زمان توسعه یک محصول گفت: «در اوایل دهه نود که وارد حوزه محصول شده بودم، روی فیچرهایی وقت می‌گذاشتیم که به نظر خود ما پیچیدگی مطلوبی داشت و مسائل بزرگی را از دید ما حل می‌کرد. ما زمان زیادی را برای حل آنها می‌گذاشتیم و مطابق با سلیقه خودمان آن را پیاده‌سازی می‌کردیم. البته نماینده بانک هم روی آن تایید می‌داد. اما بعد از مدتی به این نتیجه می‌رسیدیم که استفاده از آنها زیاد نیست. این سوال برای ما پیش می‌آمد که این فیچر خیلی خوب بود پس چرا مشتری از آن استفاده نمی‌کند؟ بعد می‌دیدیم که از فیچرهای ساده‌تر خیلی بیشتر استفاده می‌کنند. مثلا اگر جایی فیچر ساده‌ای مثل کلیدهای میان‌بر دچار مشکل می‌شد با حجم زیادی از شکایات مشتریان روبه‌رو می‌شدیم. این مسئله ناشی از عدم شناخت ما از فضای کاری و فعالیت کاربر نهایی بانک بود. آن زمان به چارچوب محصولات هم اهمیت نمی‌دادیم و روی این تمرکز می‌کردیم که مشتری چه می‌خواهد. در حالی که باید دقت می‌کردیم این کار باعث می‌شود سیستم بسته به سلیقه مشتری پیش برود و استانداردهای محصول ما را نداشته باشد. بعد از مدتی هم با سیستمی مواجه می‌شدیم که می‌توانست کدهای تو در تو داشته باشد یا پیچیدگی آن را باعث می‌شد و ممکن بود نگهداری از محصول را سخت کند.»

او پیداکردن نقطه درد را دغدغه مدیر محصول خواند و درباره آن توضیح داد: «در این سال‌ها ما محصولات زیادی را تولید کردیم که تصور ما از رضایت مشتری با آنچه در واقعیت بود، تفاوت داشت. من در این سال‌ها و با این تجربه‌ها یک موضوع را یاد گرفته‌ام؛ اینکه هر درخواستی را بشنو و یک سطح جلوتر برو و ببین انتهای آن نقطه درد چیست؟ در واقع هر فردی دارد یک مسکن و دارو تجویز می‌کند اما تو از دارو جلوتر برو و نقطه درد آن فرد و کاربر را پیدا کن. اینجاست که گشایش صورت می‌گیرد و می‌فهمی که برای چه و چرا داری محصول را تولید می‌کنی. در پس این چرایی می‌فهمی که حالا چگونه همه ذی‌نفعانم خوشحال باشند.»

چگونگی رفع مسائل مشتری، دیگر موضوعی بود که در این میزگرد مطرح شد. حیدری، حل این چالش در داتین را این‌طور تشریح کرد: «ما به این نتیجه رسیدیم که هرچند ما تولیدکننده نرم‌افزار هستیم اما این خدمت و محصول، متعلق به مشتری است. پس از آن، این فضا و فرهنگ را در تیم‌های تولیدی ایجاد کردیم که ما و مشتری باید به درک مشترکی از نیازمندی او برسیم و بر اساس اولویت‌های مشتری کارها را تعیین کنیم. به این نتیجه رسیدیم که یک سری مسائل را هم از شعبه نمی‌دانیم؛ چون در شعبه کار نمی‌کنیم، پس باید برویم و از افرادی که در آنجا هستند چند مورد را بپرسیم. این داستان اصلا فنی نیست اما من باید بدانم اگر از ذی‌نفع، درباره مسئله او بپرسم، دلیل بر ناتوانی من نیست و می‌توانیم به این ترتیب هم‌افزایی بیشتری داشته باشیم.»

مدیر محصول منابع بانکداری متمرکز داتین به یکی از خاطرات خود در این زمینه اشاره کرد و گفت: «یک روز با یکی از همکارانم تصمیم گرفتیم به کلر برویم و ببینیم آنجا چه خبر است. به کلر بانک رفتیم. حدود 70 آقا نشسته بودند و جلوی همه آنها هم دسته‌های پول بود. آن زمان همه چیز دستی و با پول نقد انجام می‌شد. یک صبح تا ظهر کنار آنها نشستیم و با آنها صحبت کردیم. دیدیم که آنها چه چیزهای ساده‌ای می‌خواهند و برای ما کاری ندارد که آنها را ایجاد کنیم. مگر قرار نیست که در نهایت آنها خوشحال باشند؟»

حیدری در قالب تجربه کاری چند نکته را درباره چگونگی تعامل با مشتری گفت: «وقتی نزد مشتری می‌روید باید بدانید که روبه‌روی او ننشسته‌اید و کنار دست او هستید. باید این حس را به مشتری بدهید که من با تو هستم و محصول، خدمت و داده متعلق به تو است و من آمده‌ام که به تو کمک کنم تا حالت خوب و نیازت برطرف شود. همان‌جاست که مشتری خودش وارد بازی شما می‌شود. خودش به شما می‌گوید که من این را می‌خواهم. آنجا دیگر مشتری به فردی تبدیل می‌شود که کمکت می‌کند. این موضوع میسر نیست جز اینکه شما بتوانید مهارت‌های نرمتان را توسعه دهید. یک مدیر محصول علاوه بر اینکه تجربه کسب‌وکاری و تولید نرم‌افزار دارد، مهارت‌های نرمش واقعا باید گسترش پیدا کند. یعنی نمی‌توانید بگویید من مدیر محصول هستم اما برای من مذاکره مهم نیست. تسهیل‌گری بلد نیستم. اگر این‌ها را کنار بگذاریم شما صرفا یک مهندس نرم‌افزارید که کسب‌وکار را خوب می‌دانید؛ یعنی تکنولوژی را خوب بلدید. اگر بخواهیم از 100 به آن نمره بدهیم، به نظر من 60 نمره مربوط به مهارت‌های نرم است. وقتی این بازی را یاد بگیرید، می‌فهمید که سایر مهارت‌های تکنیکال به شما کمک می‌کند جلو بروید. به‌عنوان جمله آخر باید بگویم تکنولوژی، تکنیک و اینکه چگونه داکیومنت بنویسیم با گذراندن چند دوره قابل یادگرفتن است. اما جاهایی که مهارت‌های نرم لازم دارید، برگ برنده‌ای است که حرفه‌ای‌گری شما را نشان می‌دهد و به‌دست‌آوردن آن هم سخت است. جز در محیط و جز تجربه‌کردن میسر نمی‌شود و این چیزی است که یک مدیر محصول باید به آن توجه کند.»