صنعت بیمه بهعنوان یکی از بخشهای کلیدی اقتصاد، نقشی اساسی در تقویت پایههای جامعه دارد. با این حال، این صنعت در سالهای اخیر بهسبب فشارهای اقتصادی، تغییر قوانین و مقررات، تغییر انتظارات بیمهگذاران، ظهور نسل جدید یعنی نسل هزاره و نسل زد، تغییر سبک زندگی افراد و… برای تطبیق با شرایط جدید و تغییر فرایندهای کاری به شکلی نوآورانه، همواره در کشمکش بوده است. در این میان، فناوری نه در مقام اخلالگر که بازوی تسهیلگر فعالیتهای بیمهگری در سراسر دنیا مطرح شد. روندی که صنعت بیمه دنیا و در مقیاسی بزرگتر صنعت بیمه کشور ما در مواجهه با آن ناگریز به پذیرش و درهمشکستن قید و بندهای گذشته خود است.
فرهنگ فرزان، مدیرعامل شرکت ریتون نیز تندادن به روند فناوری را آینده محتوم بیمه میداند. رویکردی که بهحتم در سالهای آینده تحولی جدی در پیکره عملیاتی بیمه ایجاد میکند. با او درباره چالشهای ورود فناوری اطلاعات به رویکردهای بیمهگری در ایران و آینده صنعت، با همه مقاومتهایش صحبت کردیم.
اولین و شاید کلیدیترین سوال دررابطه با ورود روند فناوریهای نوین به صنعت بیمه. آیا فناوری قرار است برهمزننده بازی بیمهها باشد یا نه؟
به نظرم میدان بازی بیمه با این حجم و بزرگی با فناوری به هم نمیخورد. بیمه درحقیقت یک صنعت بزرگ است و ابعاد آن در مقایسه با یک کسبوکار، ابعاد بزرگتر و متفاوتی است. به همین دلیل نمیتوانیم در مقام مقایسه ادعا کنیم همانطور که اسنپ، بازی آژانسهای درونشهری را تغییر داد، بازیگرانی هم به میدان بیایند و صنعت بیمه را زیرورو کنند. نه! فناوری نمیتواند این حجم برهمزنندگی در میدان بیمه داشته باشد ولی قطعاً با رویکردهای فناورانه تحولاتی بسیار جدی رقم میخورد. بهعنوان مثال رویکردهایی مانند بیمه خرد یا بیمه تعبیهشده ممکن است در آینده تغییراتی را در موضوع نمايندگیها و ساختارهای فعلی بهدنبال داشته باشد. نسل Z که کاملا نیازهای روز را طبق روندهای دیجیتالی روز برطرف میکند. حتی نسل Y، نسلی که شامل بخش زیادی از جامعه ما هم میشود. همه بهگونهای با رویکردهای ديجيتال عجین شدهایم و گاهی اصلا حوصله روشهای سنتی را نداریم. با چنین ساختارهای جمعیتی و ورود نگاههای تازه و درنظرگرفتن رویکردهایی جدید مانند بیمه خرد و بیمه تعبیهشده قطعا محصولات و روشهای جدید میتواند از سمت مخاطب بسیار مطلوبتر باشد.
شاید بتوان ادعا کرد که در این لایه، قاعده بازی باید تغییر کند. درحال حاضر هم اگر نگاهی به موضوع رویدادهای جهانی در حوزه بیمه داشته باشیم، میبینیم که موضوعات چون هوش مصنوعی و دادهکاوی به یکی از پررنگترین و مهمترین روندهای روز دنیا در صنعت بیمه تبدیل شدهاند. هوش مصنوعی امروز میتواند زمینهساز تحولات بزرگی در صنعت بیمه باشد. چه ایرادی دارد به این فکر کنیم که ربات مشاوری در میان باشد که بتوانیم برای خرید بیمهنامه یا حتی در بخش خسارت و… در زمان و مکان مقتضی از آن کمک بگیریم. پيشرفت بحثهایی مانند اینترنت اشیا، هوش مصنوعی و تاثیر آنها در صنایع مختلف میتواند قابل تامل باشد. درمجموع باید گفت فناوری قطعا تاثیر زیادی در آینده صنعت بیمه خواهد داشت اما محتوا و مفهموم بیمه همچنان باقی است. هویت بیمه، بهعنوان صنعتی که ابزاری برای شناخت و مدیریت ریسک و جبرانکننده خسارتهای ناشی از حوادثی است که احتمال بروز آنها همیشه وجود خواهد داشت، تحت تاثیر فناوریهای جدید تغییری نخواهد کرد ولی به نظر من اتفاقا میتوانیم این ادعا را داشته باشیم که با ورود فناوریهای تازه، مفهوم حمایتگرایانه بیمه پررنگتر میشود و در همه ابعاد زندگی افراد جا خواهد داشت.
یعنی شما معتقدید فناوری در شرایط کنونی ما برهمزننده صنعت بیمه نیست و به همان اندازه که فناوری بازی صنعت بانکداری را تغییر داد، این تحول را در صنعت بیمه نخواهیم داشت؟
بستگی دارد برهمزننده را چه چیزی تعریف کنید. آیا برهمزننده یعنی ازبینبرنده؟ به نظر من در صنعت بانکداری هم از این منظر (ازبینبرنده مفهوم و هویت صنعت بانکی) خللی وارد نشد. مفهوم همچنان وجود دارد و این فرایند است که تغییر میکند. در این میان، تازه نکته جالب توجهی نیز وجود دارد. به گفته کریس اسکینر ممکن است در ادبیات جهانی، تعریف بانک بهمرور زمان با تغییر روندها عوض شود. امروز مفهوم بانک جایی است که چیزهای باارزش را نگهداری میکند و تاکنون آن چیز باارزش پول بوده و ممکن است یک روزی دیتا و اطلاعات باشد. به نظر، آن روز رسیده است. این میتواند تعریف بانک را عوض کرده یا درحقیقت بسط جدی دهد. اما در حوزه بیمه این موضوع محفوظتر است؛ یعنی موضوع بیمه بهعنوان مفهومی برای مدیریت ریسک همچنان وجود خواهد داشت ولی ممکن است شکل و فرایند آن تغییر کند.
با این اوصاف، چرا صنعت بیمه تا این اندازه به فناوریهای نوین مقاوم است؟ اگر صحبت از برهمزنندگی در میان نیست، پس چرا بیمهگران دربرابر روندهای جدید، انعطاف چندانی ندارند؟
این گزاره را که ما این روزها زیاد میشنویم؛ اینکه صنعت بیمه کشور با فناوری زاویه دارد. مصداقهای این حرف کجاست؟ اصلا فناوری یعنی چه؟ فناوری یعنی تمام ابزارها و دانشها را برای ارائه خدمت یا محصول در اختیار بگیریم. پس اساسا نقش کمککننده و تسهیلگر را دارد و اگر این نباشد، ذات آن زیر سوال رفته است. با این حساب، وقتی فناوری وارد صنعت بیمه هم میشود، همین اتفاق میافتد. حالا ممکن است این وسط بعضی نقشها با ورود فناوری کمرنگتر شوند ولی کل صنعت با فناوری حتما رشد خواهد کرد.
پس در تحلیل این ادعا به چند نکته باید توجه داشت؛ نخست آنکه با وجود عدم برهمزنندگی (به زعم بنده) همان تغییر روالها، فرایندها و اساسا تغییر مسیر و نه هدف هم میتواند مقاومتهایی جدی را پیش رو داشته باشد. درحقیقت در اینجا از یک سو نقش رگولاتور بسیار مهم میشود و از سوی دیگر تغییر پارادایم از نگاه هزینهای به فناوری اطلاعات تا نگاه سرمایهگذاری. اتفاقی که در گذشته در صنعت بانکی افتاد.
دوم آنکه تعریفی که از فناوری وجود دارد و در بالا به آن اشاره شد، لزوما نگاه شرکتهای بیمه یا بهتر بگویم بازیگران این صنعت نیست. ببینید این موضوع هم قابل توجه است. همانطور که میدانید نقش فناوری اطلاعات در صنایع دیگر در سه سطح تعریف میشود، پشتیبان، توانمندساز و درنهایت پیشران. درحال حاضر در اکثر شرکتهای بیمه نگاه در حد سطح اول متوقف شده است. این دقیقا حوزهای است که در بیمه پاسارگاد تغییر جدی داشتیم که با خاستگاه استراتژیک و بهصورت عملی حرکت بهسمت سطوح دو و سه را شروع کرده است. شرکت ریتون از نگاه بیمه پاسارگاد دقیقا ماحصل این نگاه و تبدیل فناوری اطلاعات به پیشران کسبوکار و مزیت رقابتی است.
سوم هم آنکه وقتی چنین ادعایی میشود باید مصداقهای دقیق این نتیجهگیری را جویا شد. بیایید شفاف صحبت کنیم. امروز یکی از مصداقهای بیانشده مقاومت بیمه درمقابل فناوری، بحث کارگزاریهای آنلاین است. جالب اینکه همین موضوع هم در ظاهر، اینشورتک مطرح میشود. حال آنکه فقط بخشی جزئی و کوچکی از اینشورتک به فروش آنلاین میپردازد. موضوعی که به نظرم میتوانست در این سالها با نقش تاثیرگذار رگولاتور به این نقطه هم نرسد. آیا فروش آنلاین بد است یا لازم نیست؟ قطعا این طور نیست. موضوع این است که داستان بیمه فقط فروش نیست. در کارگزاریهای آنلاین هم داستان همین است. آنها براساس تعریف، وظیفه خود میدانند که وارد لایه فروش شوند و خب نقشی هم که صنعت تعریف کرده همین است. ولی ادامه مسیر اعم از صدور و پرداخت خسارت در شرکتهای بیمه اتفاق میافتد. آیا این بازی بهصورت کامل دیده شده است؟ به نظر من نشده و به همین دلیل است که باید رگولاتور، نقشی اساسی بازی کند. باید طوری ریلگذاری شود که تمام ابعاد داستان دیده شود.
درمجموع به نظر من سوای نقش رگولاتوری، شرکتهای بیمه نباید با فناوری بهعنوان موجودی بیگانه برخورد کنند و باید آن را درونی کنند. فناوری باید درون شرکتهای بیمه باشد نه جزیی دور و ابزاری که هرازگاهی از آن کمک گرفت. این را هم توجه داشته باشیم که فناوری یک سرمایهگذاری دیربازده است و اگر بخواهیم در آن به نتیجه برسیم، زمان زیادی میبرد.
یکی از مشکلات صنعت بیمه عمر کوتاه مدیریت مدیران است. دورانی که گاهی از عمر بیمهنامهها هم کمتر است. آیا میتوانیم مسئله عدم رغبت به سرمایهگذاری در بستر فناوری را به نگرش مدیران نسبت بدهیم؟
بله، قطعاً. عملا تصویری که از فناوری اطلاعات در ذهن بسیاری از مدیران بهسبب همین موضوع و عدم وجود چشماندازی از بهنتیجهرسیدن در دوران مدیریتشان شکل میگیرد ترکیبی از هزینه و دردسر است.
ما بالغ بر نود هزار نماینده فروش داریم که قسمتی از آن ترس و مقاومت به فناوری از این جا نشات میگیرد. موضوع بحث سهم از سفره بیمه است. همواره هم این پیغام از سمت صنعت به این عده داده شده که شما همچنان بازیگران اصلی میدان هستید و فقط باید با فناوری همراه شوید. این همراهی با فناوری برای یک نماینده یعنی چه؟ چطور باید اتفاق بیفتد؟ چطور میتوان شبکه فروش سنتی خود را با جریان فناوری اطلاعاتی که در شرکتها وجود دارد، همراه کرد؟
موضوع بسیار حساسی است. نه فقط چالش امروز صنعت بیمه است که زمانی در زمان ورود نئوبانکها هم با آن روبهرو شدیم. قاعدتا شعب بانکها دربرابر ارائه خدمات تمام دیجیتالی از سوی بانکها مقاومتهایی داشتند. درنهایت هم راهکار بهسمت تعریف نقش برای شعبهها در بازی جدید پیش رفت. الان هم داستان بیمه همینطور است. ما درحال حاضر بیش از 90 هزار نماینده فروش داریم که نقش بسیار مهم و تاثیرگذاری دارند، بنابراین باید نگرانیهای آنها را برطرف کنیم. این مسئله را میتوان با دو روش حل کرد؛ اول اینکه در موضوع فروش آنلاین بهنحوی شبکه فروش را درگیر کنیم و اساسا یک همافزایی بین دو جریان ایجاد کرد تا بتوانند در این میدان بزرگ، آنها هم منتفع باشند. راهکار دوم این است که محصولاتی طراحی کنیم – مانند آنچه در ریتون اتفاق میافتد – که فقط مختص نمایندهها و کارگزاران باشد. جالب است بدانید ما برای طراحی چنین محصولی برای نمایندهها پرسشنامههایی طراحی و ارسال کردیم. میزان بالای مشارکت این دوستان در پاسخگویی، بهحتم نمایانگر چیزی غیر از نیاز واقعی شبکه فروش و رغبت آنها به استفاده از ابزارهای فناورانه نیست.
بگذارید تصویر ذهنیام را با مثالی بیان کنم. به نظر من فناوری مثل مولتی ویتامین میماند که همه اجزای بدن از آن بهرهمند میشوند نه مثلا ژلوفن که درپی بهبود نقطه دردناک با عوارض بسیار، بهجای دیگری آسیب برساند. درواقع باید به نحوه درستی در سازمان به کار گرفته شود. همه بازیگرها دیده شوند و طوری ریلگذاری و برنامهریزی شود که همه منتفع شوند.
آیا زیرساختهای صنعت بیمه آماده پذیرش رویکرد فناورانه هستند؟ البته زیرساختها فقط یکی از چالشهای امروز صنعت هستند و در میزان مقبولیت فناوری در بیمه بهحتم با چالشهای دیگری هم روبهرو هستیم.
همانطور که اشاره شد، یکی از چالشهای اصلی که نگاه صنعت به فناوری اطلاعت است. اما نقش رگولاتور نیز در این میان بسیار مهم و درواقع یکی از چالشهاست. ببینیند برای مثال در کشوری مثل انگلیس، بهعنوان یکی از جدیترین بازیگران صنعت مالی دنیا، رگولاتور بهحدی پیشرو است که وقتی صنعت برای توسعه به نیازی برمیخورد، حداقل یک سال پیش، آنها زودتر به این بحث رسیده، ریلگذاری لازم را کردهاند و همه چیز آماده است. رگولاتور باید نقش ریلگذاری را بازی کند و واقعیت این است که اگر این نقش را برندارد، هیچکس نمیتواند آن را بردارد.
اما دررابطه با زیرساخت کمی ماجرا فرق میکند. نمیتوان بهصراحت از زیرساخت سختافزاری بهعنوان یک چالش در صنعت بیمه نام برد. بهعنوان مثال، درحال حاضر زیرساخت سختافزاری تقویت شود که چه بشود؟ چالش اول، زیرساختهای نرمافزاری است؛ یعنی اول باید سیستم نرمافزاری جامع داشته باشیم و طبعا خود آن، بهمرور زیرساخت سختافزاری لازم را فراهم میکند. مثلا اگر روزی شرکتها بخواهند بحث نوآوری باز را در کوراینشورنسها توسعه بدهند، آن وقت ممکن است بهسبب حجم تراکنشهای بالا به این فکر بیفتند که زیرساخت هم باید تقویت شود. درحقیقت درحال حاضر به نظر من مساله بحرانی صنعت بیمه زیرساخت نیست. در دهه هشتاد، فراهمکردن بستر ارتباط درونشبکهای بین بانکها، یک مسئله بغرنج بود و صنعت بانکی برای مدتها پشت دیوار ارتباط بین بانکی مانده بود. اما با فراهمشدن بسترهای قانونی، موانع سختافزاری این مسئله هم حل شد و این دیوار، فروریخت.
بحث به رگولاتوری رسید. آیا درست است که در رویه ورود فناوریهای نوین، از رگولاتوری انتظار نقش تسهیلگری داشته باشیم؟ یا اگر ما روند خاصی از فناوری اطلاعات را هنوز در بیمه تجربه نکردهایم، بهخاطر انفعال شرکتهای بیمه نیست؟ اینکه ما امروز حرکت نوآورانه خاصی در بیمه نمیبینیم از کجا میآید؟
کاملاً موافقم که این موضوع به نحوی به نگرش شرکتهای بیمه و نادیدهگرفتن نیاز مشتری برمیگردد. ما سالهاست که یک نوع خاص از محصولات بیمهای را شاهد هستیم که سالهای سال بدون تغییر، صرفا با قیمتهای متفاوت در هر دوره، درحال استفاده از آنها هستیم. در حالی که در دنیا مشتری به نماینده شرکت بیمه مراجعه میکند، از ریسکهایش میگوید و بیمهای شخصی متناسب با ریسکها و نیازهایش میگیرد. اما در اینجا میخواهیم یک سری بیمهنامههای مشخص را بفروشیم. واقعیت این است که این روش کاملا روی تمایل و انگیزه روی آوردن افراد به بیمه تاثیر میگذارد؛ حتی ابزارهای فناورانه لازم هم در اختیار شرکتهای بیمه نیست و رگولاتور ما در این خصوص سختگیریهای زیادی دارد. اگر شما بخواهید یک محصول جدید را ارائه کنید، باید زمان بسیار زیادی را صبر کنید. درحالی که اکوسیستمی کارا خواهد بود که درزمینه طراحی و تولید محصول به چابکی رسیده باشد. یعنی از یک سو شرکتهای بیمه باید ابزارهای فناورانهای در اختیار داشته باشند که بتوانند خودشان به طراحی و تولید محصول اقدام کنند.
از سوی دیگر بیمه مرکزی بهعنوان رگولاتور در این فرایند، بهتر است تغییر رویه داشته باشد. درحقیقت شرایطی را فراهم آورد که بسیار سریعتر و راحتتر از گذشته محصولات و خدمات بیمهای که توسط شرکتهای بیمه تولید میشوند، در اختیار مردم قرار گیرند. قطعا در این راستا لازم است که از نظارت مستقیم و مرحلهبهمرحله، با تعیین یک سری شاخص خاص و استفاده از ابزارهای تحلیل داده دست شرکتهای بیمه را در صنعت بازتر بگذارد. در دولت قبل، خیلی به مفهوم مجوزدادن پرداخته شد ولی واقعیت این است که باید روند مجوزدادن بهسوی رگولاتوری هوشمند پیش برود. درست است که تعریف این قواعد و قوانین باید با دیدی بسیار دقیق و جامع باشد اما درنهایت اکوسیستم را به سطحی از بلوغ و چابکی که تا امروز تجربه نشده میرساند.
در بحث ضریب نفوذ بیمه و دررابطه با نقش فناوری در ضریب نفوذ صحبت کنیم. آیا تجربه ملموسی در دنیا اتفاق افتاده که ورود فناوری باعث افزایش ضریب نفوذ شده باشد؟
یک نمودار وقتی به کمترین مقدار میرسد، وارد دوره رشد خودش میشود. البته برای شروع این سیر صعودی به یک پیشرانه احتیاج دارد. درواقع هر پدیدهای برای رشد به یک پیشرانه احتیاج دارد و آن پیشرانه قطعاً در شرایط فعلی، اقتصاد ما نیست. یعنی تورم و شرایط اقتصادی باعث میشود ضریب نفوذ بیمه پایین بیاید. در این شرایط، مردم به آینده فکر نمیکنند و فقط به فکر گذراندن شرایط فعلی هستند. از نظر من اتفاقا آن پیشرانه برای صنعت بیمه میتواند بحث فناوری باشد و چیزی جز آن وجود ندارد.
اگر ضریب نفوذ بیمه بخواهد رشد کند یا باید شرایط اقتصادی جامعه رشد کرده باشد یا رشد تولید و توسعه داشته باشیم یا توسعه فرهنگی. هیچ کدام از این سه عنصر نمیتوانند حداقل در کوتاهمدت اتفاق بیفتند. اما فناوری اطلاعات میتواند این تغییرات را رقم بزند. ما الان در صنعت بیمه حتی یک انباره داده به معنای واقعی نداریم! اصلا هم موضوع پیچیدهای نیست. کوراینشورنس که داریم و پایگاه داده. پس میتوان یک انباره داده درست شود و گزارشهایی بدهد که بتواند به تصمیمسازی در شرکتهای بیمه کمک کند. یعنی اگر بحث تحلیل داده وارد موضوع بیمهگری شود، میتواند نقشی جدی در توسعه محصولات و خدمات خاصمنظوره و مطابق با شرایط هر مشتری ایفا کند. از طرفی مسئله هوش مصنوعی که یک بحث داغ هم در دنیا و هم در ایران محسوب میشود نیز بهشدت میتواند در این بحث خسارت اکچوئری بهطور خاص یا هر لایه دیگری از زنجیره ارزش بیمه کمک باشد. امروز شرکتهایی وجود دارند که کارشان به کل اکچوئری مبتنیبر هوش مصنوعی و دیتاست. مسئله دیگری که میتواند از طریق فناوری به بیمه کمک کند بحث اینترنت اشیاست ولی همه اینها به یک چیز وابسته است و آن اینکه سیستمهای اصلی بیمه، این قابلیتها را داشته باشند. کوراینشورنسهای ما باید معماری روز داشته باشند، باید توسعهپذیر باشند و بستر کاملی برای بیمهگری باز باشند.
مهمترین نیاز صنعت بیمه کشور ما از لحاظ رویکرد فناوری کجاست؟ به هوش مصنوعی احتیاج داریم یا استفاده از کلاندادهها؟ برای آن پیشرانه بزرگ، شما کدام روند را پیشنهاد میکنید؟
در قدم اول لازم است که سامانه جامعه بیمهگری یا همان کور شرکتهای بیمه بهدرستی قابل اتکا باشد. مسئله بعدی دیتاست که میتواند در شرایط فعلی ما باعث پیشرفت شود و بعد از این تازه به بحثهای هوش مصنوعی و امثال آن میرسیم. ما امروز دررابطه با بحث تشخیص تقلب در بیمه، هیچ راهحل و تشخیصی در بحث بیمهگری نداریم. درصورتی که حجم تقلب و تخلف در حوزه خسارت چشمگیر است.
آینده صنعت بیمه درمواجهه با فناوری با تمامی این چالشها چگونه خواهد شد؟ پنج سال آینده کجا ایستادهایم؟ قرار است مقاومت همچنان وجود داشته باشد یا ناگزیر به پذیرش شدهایم؟
به نظرم پنج سال زمان کوتاهی است برای قضاوتکردن؛ آن هم برای صنعتی که طی سالیان سال تغییری نداشته اما تحول دیجیتال، آینده محتوم صنعت بیمه است. در همین یکی دو سال اخیر شما بهوضوح صحبتها را دنبال کنید، صدای شروع این تغییر و تحولات را میشنوید. واقعیت این است که صنعت دنیا چارهای جز پذیرش فناوری اطلاعات ندارد. بیمه هم قطعا مستثنا نخواهد بود!
داتین
راهکارها
سرمایههای انسانی
ارتباطات